まえがき：ブランドの危機管理は、PR力ではなく、リーダーシップが試される。 危機警告はその第一歩であり、また基本でもあります。 PRクライシスは、「速さ」「誠実さ」「要点を押さえる」という原則に則って行う必要があります。 危機の遺産と影響を清算する責任は、修復者にあります。 率先して主導権を握ることが、企業イメージを効果的に修復し、危機をビジネスチャンスに変えることさえあります。

現在では、WeChat、ニュースメディア、Weiboが全体の9割近くを投稿しています。 コミュニケーション・プラットフォームが変わり、危機に対する規制も大きく変わりました。 インターネット時代になって、企業のブランド危機管理に対する規制が強化されました。

1 危機への警告：事前の計画

クライシスアラートは、クライシスの引き金となる状況や物事を分析し、ジレンマを自己診断するシステムを作り、弱点を見つけ、クライシスの引き金を元から減らす、あるいは取り除くことが必要です。 お客様のクレームは、危機の前触れかもしれません。

遭難監視機関を設置し、ブランド危機対応計画を策定する。 危機が発生したら、被害を軽減するために時間内に収束させ、従業員には危機管理の訓練とリハーサルを行う必要があります。 苦境に対処するために、会社は戦略的な予測を行うべきであり、正確な予測はデータの総合的な把握と調査能力から生まれる：製品に関する国民の声を常に集め、業界の動きに細心の注意を払い、競合他社の現状を慎重に調査し、検出した重要情報を特定、分類、分析し、隠れた苦境の種類と被害の程度を予測し、タイムリーに苦境警報を出して、苦境の解決にあたるべきである。 また、検知した重要情報を特定・分類・分析し、隠れたジレンマの種類や被害の程度を予測し、ジレンマのアラートを時間内に上げ、その芽を摘み取ることができます。

日々の世論監視の強化は、ネガティブなニュースをタイムリーに発見するための強力なツールであり、潜在的な世論問題を根源から取り除くための対応策を迅速に開始するための基礎となるものです。 ブランド危機の正確な予測と危機への合理的な対応は、ブランドマネージャーが強化すべき最も重要な資質・能力です。

2 危機管理：最善を尽くす

インターネット時代には、ちょっとした噂が地域全体の嵐となり、小さなことが大きなジレンマになることがあります。 ブランドPRの危機には、スピード、マインド、高さの3つの尺度がありますが、具体的には、スピード、誠意、要所把握の原則を守ることです。

速度は速いほうがいい。 インターネット時代には、ブランドの危機はすぐに目につき、すぐに去るものです。 PRクライシスの第一原則は、「事態の炎を素早く消し去り、世間に早く忘れさせる」ことです。 ブランド危機PRのペースは、世論の発酵速度を上回る必要があり、品牌危机处理すます顧客のブランドに対する信頼を失うことになる。 素早く非を認め、謝罪することが難しい世論への対応の第一歩であり、「ブロック」を主な対応とすることは逆効果にしかなりません。

ジレンマが発生したら、まずは報道が事実かどうかを判断するために情報源を探し、何よりも事実関係を明らかにすることが大切です。 ジレンマに対処するため、会社はできるだけ早く世間の不安を取り除き、権威あるメディアと会社の公式ブログ、WeChatなどのプラットフォームに頼って事件の真相を知らせ、統一された気勢を保つこと、記者会見を開いてメディアと社会に高い注意力を表すこと、事件の紹介、進展、事件の真相を回復すること、一部のメディアが故意に誤った報道をした場合、必要に応じて法的手段を使って権利を擁護することが必要。 危機の原因を一刻も早く見つけ、改善策を講じ、再び信頼を得ることが企業の経営者に求められているのです。

真摯な姿勢。 ブランドPRの危機は、ガバナンスと同じで、淡々と処理することが大切です。 大は小を兼ね、小は大を兼ねるというのが一般的な考え方です。 プレスリリースは、コアな問題を回避しない、国民の心理を導くことができ、論理的で明確である、真実はすべて言ったのではなく、嘘は決して言わない、記者会見は、準備のない戦いをしないことである。 また、危機における社員の対応は、企業イメージの代表と見なされ、企業ブランド全体のイメージに影響を与えることになります。 そのため、公共性や社会的関心の高い危機的な事象については、真実を知らないがために社員個人が主観的な判断や発言をしないよう、発音の仕様を統一することが肝要です。 同時に、予期せぬ公的な出来事において、様々な部門や組織が発表する情報の管理上の一体性を強化し、情報の不整合による混乱を防ぐことも重要である。

要点を押さえる。 ブランド危機に対する世論対応の核心は適時性と有効性であり、予期せぬ出来事について発表される情報は、「より事実に基づき、より慎重に」、世論の核心的関心を把握し、出来事の原因や責任の特徴づけに対してオープンな態度をとることができる。 客観的に見て、ブランド危機は、ユーザーの喪失、ブランド価値の喪失、信頼性の喪失につながり、政府の執行機関の関与により、さらなる管理・処分につながる可能性があります。 行政とのコミュニケーションが重要であり、積極的に是正に協力することで、初めて被害を軽減することができるのです。 世論への対応とは、通常、国民の信頼を得ることであり、関係部署の世論管理能力と能力を最も反映した情報を公開することである。

ブランド危機が発生したとき、危機対応の責任をすべて広報担当者に押し付けることはできません。企業の責任者がブランドに対する最大の責任者であり、最大の責任者が率先して危機に対応してこそ、企業のすべてのリソースを動員して共に危機に対応でき、社会にも企業の覚悟が伝わります。 今年、華為が大きな危機に直面したとき、任正非はCCTVの記者のインタビューを受けた。 1987年の華為創業から今日まで、任正非が記者のインタビューを受けたのは10回以内で、国内テレビ記者のインタビューを受けたのは今回が初めてだった。

3 ジレンマの修正：羊が迷子になった後の折り合いをつけること

ブランド危機の修復は、危機管理の最終段階であり、危機の遺産と影響を除去する役割を担っています。 遭難はしばしば企業の大きな損失につながるため、危機管理の慎重かつ体系的な見直しが不可欠である。 危機の原因を究明し、予防策を講じ、危機の間に生じた問題を詳細にリストアップして修正し、危機後の一連の管理策を適用して悪影響を回復し、企業に対する社会の信頼を回復し、顧客に近い全体像を作り上げることが重要である。

ブランド危機管理はアートであり、企業は危機管理を目に見える部分に分けて考えるべきです。 企業が危機に対応するとき、危機管理の習熟度によって、その企業の能力の質や総合力が見えてきます。 危機とチャンスは密接に関係しており、成功する企業は困難に適切に対処するだけでなく、それをビジネスチャンスに変えることができるのです。 そして、遭難後の処理作業は、まさに遭難をビジネスチャンスに変えるための努力なのです。

ブランド危機の後、PRの謝罪はかなり学び、「5度」を行う必要があります - 速度でなければならない、精神が良好でなければならない、視点が正確でなければならない、スタイルが優雅でなければならない、システムは厳格でなければなりません。 PRクライシスでは、PR力ではなく、リーダーシップが試される。 謝罪の手紙は、誠意ある態度に加え、要は真実が大切なのです。 謝罪文は受動的な対応だけでなく、能動的な攻撃でもある。 製品や販売と関係のないことは謝罪しても、製品や消費者の利益に関わることは、特に注意すること。 2017年8月の法制晩報によると、海底漁業北京金城店裏厨房は深刻な困難のネズミの痕跡を見つけた。 3時間後、海底漁業はすぐに対応を行い、謝罪の手紙を出した：鍋私が運ぶ、間違って私が変更、スタッフが上げる。 午前中の制御不能から午後の逆転劇まで、これはブランドPR危機の典型的な例といえるでしょう。 これは、謝罪文が世間に認知されたことが主な要因です。

ブランド危機が去った後、その経験から学び、再発を防止するための意見書を作成する必要があります。 意見書とは、世論事象に関連するメディア報道、SNS通信、ネチズン評価などを網羅的に分析し、世論環境、世論被告の反応内容、反応対策などを分析するもので、主要世論事象をよく把握し、世論事象の原因、傾向、属性、主要トピックなどを分析しやすくするために十分なデータによる裏付けが必要である。 世論調査報告書は、「定期報告書」と「単発の特別報告書」に分けられ、概要、世論動向、全体を通しての洞察、典型的な事例の分析、調査・判断のための提案などが掲載されています。

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